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呼叫中心中的IVR为什么选择在线客服

发表时间: 2021-12-27 16:47:49

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  IVR交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统,可以用预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答,通常,在呼叫中心中,IVR分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下转入人工坐席,后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法满足客户入话时转IVR,以提供增值服务。

  借助IVR,呼叫中心可以和来外呼系统询客户进行全程自动应答,并且可在对话时设置较为复杂的语音导航栏,对客户进行步骤引导,帮助客户快速便捷地解决问题,这也是呼叫中心区别于普通电话交流的显著标志。

  IVR的主要功能特点。

  1,全天候自动化IVR可提供7*24小时的全天候服务,且来电客户可以通过导航按键或语音选择,直接输入信息,自助快速获取多种较为简单的服务,帮助呼叫中心客服人员节约更多时间与外呼软件精力处理其他客服的复杂问题及需求。

  2,并发处理IVR可同时处理多路来电,并且具有遇忙自动处理流程功能,极大降低了客户在来电时的忙音等待时间或未接通挂断的概率,大大提高了呼入接听率及客户满意度。

  3,灵活性IVR系统可同时运行多个不同应用,例如可以同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用,当处理一路来电时,通过询问一些相关信息,自动电话营销系统辨别客户身份,自动启动相对应的应用系统,在呼叫分配上,可按照***算法自动分配,也可根据客户指示进行分配,找出***适宜的路由转移呼叫,由此,特定客户就可安排专人接听,尽量缩短其等候时间,保证了服务的及时性。

  在现代互联网时代中,我们的生活早已经从下线发展到线上,交流方式和消费习惯也逐渐发生改变,由原本的电话沟通转变为文字沟通,原本的电话服务中心也开始向全渠电话呼叫系统道联络中心转移。

  之前,如果要与商家或者公司取得联系,首先是找寻到他们的官网,再去拨打电话来咨询,可能网页上的电话号码还会因为太近没有更新或者是欠费停机而联系不到,现在,如果想和自己网上购物的店家联系,想与自己的保险顾问联系或者是需要周末去约车试驾,都可以点开网站找到“在线客服”,利用文本或者语音输入的方式来和对方沟通,方便又准确,所以,在线客服的出现网络电话,为互联网企业快速与客户简历触点连接提供了极大的便利。

  一般来说,用户在面临不同的问题时,寻找答案的方式也会不一样,当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时,他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案,而当用户需要了解一些简单的查询问题(例如关于企业产品等更新信息)或者是进行购物前的咨询时,他们则会更倾向于选择在线聊天咨询这种方式。

  在线聊天更方便根据电话系统相关调查结果显示,用户更加偏爱使用在线咨询客服的聊天方式,其主要原因主要有两点:其一是不需要等待时间,立刻就可以得到答案,其二是非常方便,在手机和电脑上都可以轻松操作。

  在线客服系统可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上,并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理,解决了企业多方面使用零散系统,对零散访客的处理方式,这种统一的系统平台管理使操作流程更加简便,并可让工作效率得到***化的提升,在线客服系统提供***详尽的地域,来源,网页,数量的统计,帮助企业分析访客信息,为企业营销推广提供判断条件和科学依据。

  在线客服机器人T-Bot,就可以完美的担任企业中在线客服对话的工作,帮助人工客服回答一些常规性的查询问题,将更有难度,更重要的问题做出筛选后教给座席人员,大大节省了人工成本,提高座席人员工作效率,电话外呼系统。


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    电话:13093734139

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