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呼叫中心遇上AI语音质检隐私保护

发表时间: 2021-12-17 15:01:31

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  在众多智能质检客户中,空气化工是陪伴智能质检成长起来的早期用户,以下是他们对智能质检应用实践的分享。

  空气化工的客服中心场景,空气化工是一家全球性工业制品生产和运输公司,业务遍布全球50个***和2万多名员工,主要为能源,食品,医疗,生产等各行业的客外呼系统户,提供氮,氧,氦等工业气体,1987年进入中国市场,至今已有60多家分公司和130多个生产基地,是中国***的工业气体产品公司之一。

  设立质检部门的目的主要是为了发现问题和防范风险。

  首先,发现服务问题,包括座席是否主动,积极,及时的响应客户,话外呼软件术和流程是否符合公司规范,第二,做好风险防范,座席不能说服务禁语,不允许沟通中出现说漏,说错,过度无效承诺的问题。

  对于客户侧,空气化工主要检测对方有无投诉倾向或对服务不满意的地方,同时通过质检工作来挖掘客户实际需求,提高公司的整体服务水平,优化管电话营销系统理流程。

  空气化工的质检工作此前一直采用比较传统的方式进行,以人工听录音为主,但每天产生3000多个电话录音,每听一个录音耗时约6分钟,要用人工的方式全量质检需要极大的人力成本,所以只能采用抽样方式,覆盖率相对低,容易漏听许多关键录音,同时,空气化电话呼叫系统工的质检习惯是次日进行,第二天才知道前***发生的事,信息相对滞后,无法及时发现问题。

  基于质检痛点,空气化工对质检产品的需求是能够按要求对录音进行自动质检,及时发现当前存在的问题,并且能支持人工复核,因为系统质检可能存在识别率误差,所以智能质检不仅网络电话要实现自动质检,还要能够进行后续纠正。

  当你结束***忙碌的工作,赶到与房产中介约定的地点,拖着疲惫的身躯,走在路灯昏暗,高低不平的小区道路上,你的内心充满了忐忑,穿过黑暗狭窄的楼道,你已经开始有些失望,当打开房门的那一刻,发现在网上看好的北欧风格变电话系统成了简陋陈旧的装饰,打破了你对“新家”的渴望,你只想早点离开这个地方……很多人都经历过如此糟糕的看房体验,究其原因是由房源信息不真实造成的,以低价和与房源不符的“照骗”,先将房客吸引过来,再将其游说到其他地方看房,令房客们苦不堪言。

  基于云计算,实现通信能力管理调度能力的池化和云化,使400号码业务能够即开即用,满足贝壳找房快速开展业务需求,同时,与运营商之间全部采用专线直连,充分保障通话语音质量,原生云的底层技术架构,为的通信云服务奠定了大容量,高可用和弹性的优势,帮助贝壳找房轻松应对业务波峰波谷,电话外呼系统。


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