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全渠道服务就是渠道全吗遇上AI语音质检(下)

发表时间: 2021-12-17 15:01:16

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  “双十一”真是一个忙碌的好日子,消费者的购物热情推动电商平台的交易额刷新纪录,来自电话,在线,微信,App等渠道的咨询数量激增,让客户服务中心应接不暇,现在客户更愿意用自己喜欢的方式与企业进行沟通,“全渠道”成为呼叫中心行业的热词,那种把“全渠道服务”等同于多渠道接入的想法,往往过于乐观,实现客户多渠道接入联络中心,只是服务能力提升的开始。

  站在客户的角度,其实他们并不关心企业是否实现了全渠道,他们只能到感受自己的需求有没有被满足,服务体验好不好,因此,全渠道服务真正要实现的是,客户在哪,沟通就应该在哪,沟通在哪,客外呼系统户体验就应该无缝一致,***减少客户时间成本,体验流畅,为客户创造持续不断,个性化的无缝服务体验,发现了一个好的全渠道服务的3个关键:。

  信息***无缝体验,从事财务工作的张磊想利用业余时间学习英语,下班后他用电脑找到一家在线教育网校,在线客服根据他的职业,英语水平为他推荐了三款套餐,还建议他下载App预约试课体验,他还想货比三家,回家的路上还在盘算,到家后打开App,发现之前网页端的沟通记录都不见了,他只好把自己的情况和热情的客服又说了一遍,一番折腾后,刚燃起的学习热情被浇灭了一半。

  糟糕的体验将客户拒之门外,该公外呼软件司在服务上出现了两个不可忽视的问题:一是在客户侧,各渠道沟通历史记录没有打通,造成客户切换渠道后无法再次查看记录,二是在客服侧,历史沟通信息和客户资料没有相互打通,造成反复沟通,而真正的全渠道服完全务可以避免这些。

  无缝的渠道沟通,让客户“只说一遍”,智慧云联络中心,支持客户选择他们喜欢的渠道与企业进行流畅的咨询和服务沟通,将每个渠道的会话记录进行同步,并为每一位客户建立***客户档案,根据客户身份ID,记录客户与客服系统的所有通话记录,会话记录,业务记录,这样客户不论从何时,何渠道接入,客服都能掌握该客户的历史沟通信电话营销系统息,服务好客户,客户也不必再遭受“再重复一遍”的恼火。

  除此之外,全渠道会话记忆功能也能进一步缩小客户与企业之间的距离,当同一客户来访,不论是电话呼入还是在线访问,优先转接给原服务过的客服,让客户体验无缝一致的服务。

  在线和语音两手都要硬。

  客户对服务***的期待是什么,帮他解决问题,当客户需要远程指导时,在线客服立即发送截图配合说明,当客户不理解其中一个步骤时,语音客服及时拨打电话进行解释,例如上文中,如果客户想再进一步了解三类套餐的详情,在线客服则可以征得客户的同意,发起电话沟通,介绍三款套餐的特点,课程设置,师电话呼叫系统资等情况,积极热情的服务,才能赢得客户,电话永远是******的沟通方式,在线和语音,两手都要硬。

  发起与客户的电话沟通,并不像在线客服那么简单,语音通话比在线沟通技术要求更高,需要专业的呼叫中心技术作为底层能力基础,才能实现不同方式的灵活转换。

  呼叫中心涉及软硬件,计算机电话集成,通信资源调度等多方面专业技术,整体系统难度大,稳定性要求极高,一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营,拥有十余年呼叫中心经验,打造出行业专业化呼叫中心,提供应用软件,系统平台,网络管理,通信管理全套服务,基于全云化的服务架构,处理通网络电话话近1000万次/日,系统可用性达到99.99%。

  一家主营金融产品搜索,比价及申请业务的金融服务公司,将多个微信公众号作为客户服务咨询的渠道,帮助该公司在语音,电话协同方面,实现客服可直接点击客户资料页面的客户号码直呼客户,一满足了当客户在线咨询时,遇到复杂问题,在线客服能够立刻拨打电话解释的需求,二满足了客服能够主动向客户发起在线沟通,如果客户错过消息,客服可切换电话与客户取得联系的需求。

  全渠道不仅是渠道全。

  全渠道服务不仅实现了全渠道的接入,还强调全渠道的融合,智慧云联络中心,解决了客户***身份在不同渠道下电话系统的识别问题,实现了“以客户为中心”的多渠道信息整合,其次,实现了不同渠道接入的混合排队和座席统一状态管理,提高了座席的资源利用率和工作效率。

  在工单中心,全渠道生成的工单可以按照预置流程流转,也可以客服根据实际需求拖拽可视化图形手动配置,流转节点自由调节,充分覆盖企业所有业务运营需求,当同一客户在不同渠道生成工单,按照“客户***”将所有工单记录集中在客户资料上,避免产生重复工单,优化内部效率,同时也给客户提供更为***而周到的服务,工单管理无缝。

  智慧云联络中心为企业提供多维度,深层次数据分析和监控功能,在数据监控上,对座席呼叫量,队列排队,可用座席,空闲座席,IVR,接通率等运营关键指标进行实时监控,报表功能支持已有丰富字段与自定义字段,涵盖联络中心运行数据,客户资料,工单等各项指标,支持数据下钻,进一步展示队列,客服数据情况,基于监控与数据分析,联络中心管理者及时调整运营策略,保障联络中心***运转。

  智慧云联络中心为企业提供全渠道,工单,数据分析,实时监控的***服务支撑,基于金融,保险,汽车,教育,旅游,本地生活,企业服务,房产等十多个领域行业经验,以企业的客户沟通需求为主导,努力实现企业与客户沟通的简单与***,发挥全渠道服务真正价值,电话外呼系统。


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    电话:13093734139

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