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助力物流行业拓展呼叫中心“双云双活”不惧雷击

发表时间: 2021-12-16 16:47:32

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  一通电话,一段语音,联接快递员和收发件双方,当用户联系到企业时,沟通已经发生,沟通质量是物流服务重要一环,而质检成为企业保证服务质量不可缺少的工作环节。

  经过多年发展,国内某物流巨头企业已建立起一体化综合物流解决体系,不仅提供端到端的物流服务,还延伸至供应链产,销,供,配各环节中,物流产品包外呼系统含时效快递,经济快递,同城配送,仓储服务,国际快递等多种快递服务。

  作为联接企业与用户的桥梁,物流客服中心规模也随业务扩张而扩大,每天产生海量,非结构化的语音录音,如果依靠传统人工质检的方式检测,则不能覆盖到所有座席,也不能立刻实时观测客服中心整体服务水平,再加上质检工作易受员工个人情绪影响外呼软件,质检结果也难以统一,很难再起到保证服务质量的作用。

  为了解决这一难题,他们引入慧智平台,希望通过智能工具提高质检的效率,慧智的上线实现了客服中心从随机抽检到全量质检的转变,客服语音自动化质检,自动定位问题录音的改变,且可按需求专项质检,为进一步深入了解客户,发掘市场,改善服务等打下基础。

  电话营销系统。

  懂你:多渠道分析,多类型质检。

  当呼叫中心升级为联络中心,客户沟通的渠道突破仅限电话一种方式,想要保持与变化前相同的服务水平,质检工具也要升级,慧智多渠道质检不仅拓展了联络中心语音质检到文本质检的范围,还能通过ASR语音识别和自然语言处理技术,对热词,近义词进行打标,聚类分析,找到业务中隐藏电话呼叫系统的问题。

  除此之外,慧智还布局了工单质检的能力,当批量工单产生却没有能力筛检它们是否完成,客户体验必然下降,工单质检可以智能检测工单是否完成,内容是否与客户沟通内容相符,例如在售后场景下,客服向客户许诺事情可以在24小时以内得到解决,慧智就可以通过分析工单信息,对核心时间和结果进行检测,质检网络电话工单完成情况,这样可极大优化人工质检工单的工作效率,减少错单废单的出现。

  一个聪明的分析平台,可以帮助管理者加强客服中心管理水平,了解沟通过程如何,潜在需求在哪里,座席是否专业,存在哪些不足……慧智上线案例库,预警设置,自定义仪表盘等多项功能,使运营客服中心变得更机动起来,管理者可比对不同分电话系统析维度,轻松找到问题发生的位置,分析每一个座席能力标签,形成座席画像,快速的从几百,几千个座席中找到优劣座席,挑选出优质案例组织员工学习,加强整体呼叫中心的服务水平。

  智能质检的应用为联络中心提供了一个相当实用的“运营”工具,***层帮助管理者解决业务上的质检范围,效率,即时性等基础需求,第二层通过分析企业自有数据,辅助企业进行经营策略优化,从而提升市场满意度和竞争力,第三层也给质检人员和客服的职业生涯带来新意,直接或间接影响质检员与客服的学习和成长,智能质检还有更深的发展前景,承担起舆情分析,市场调研,商机挖掘等诸多经营领域的工作,会保持对智慧服务领域的深耕,以客户为中心为客户创造价值,电话外呼系统。


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    电话:13093734139

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