呼叫中心建设功能正在迎来AI机遇

　　眼看再有2个月就要迎来新一波11·11购物节大促，各家电商平台都铆足了动力准备好，呼叫中心作为电商业务中的重要一环，承担语音查询，自助服务，人工服务紧密结合等重要职责，不同平台的业务场景不尽相同，但是万变不离其宗，电商呼叫中心中具体都有哪些必备的功能呢。

　　按照客户行外呼系统为轨迹来看，售前，售中，售后以及管理层面分析如以下几点：。

　　智能语音导航：语音导航可以实现用户分流个引导，***常见的是IVR语音导航。

　　ACD队列：客户呼入系统自动进行话务分配，进入队列，转到空闲客服人员，提高客服效率，提升企业形象。

　　来电弹屏：来电可实时弹屏，***外呼软件呈现客户信息，也可自定义模板，录入相关重要信息。

　　服务阶段。

　　订单查询：提供多种服务方式，语音智能查询订单物流状况，电话产品***验证等***提升商家服务和商家权威，培养忠实客户，带来更多粉丝。

　　示忙，示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不电话营销系统会被转入该座席位置。

　　转接：如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。

　　三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。

　　座席监控：管理员可以查看到所有座席的状态显示，查听座席的通话。

　　领班座席运用好呼叫中心各项功能，将能电话呼叫系统极大提高人效降低成本，客户所感受的服务体验也会随之提高，良好的售后服务也是电商平台品牌的一部分。

　　售后服务。

　　售后服务：提供7*24小时服务，每个客户分配专职的客户经理，负责客户日常问题的解决，不定期组织客户分享，促进行业间交流。

　　电话回访：定制客户回访计划，让您网络电话不忘记每一位客户，增进客户维系纽带。

　　工单记录：售后处理相关问题后，可创建相应工单，进行派发，流转等流程控制，提高企业的运作效率。

　　企业客户联络中心正在迎来AI机遇，江世林从客户联络中心面临的运营成本高，数据多两大问题，解析AI在企业生产性沟通场景中发挥的作用与价电话系统值，“只有围绕客户需求，以解决客户实际问题为导向的AI解决方案才能落地，”江世林提到，企业生产性沟通场景下的AI生态链包含了客户联接，客户生产，数据处理和数据分析四个环节，所提供的AI能力贯穿生产性沟通的各个环节，这些能力并非完全独立，而是数据同源，技术共享，共同形成有机的整体，并深入整合到客户联络中心系统内部，与企业的业务流程充分结合，能为客户提供生产性沟通的AI整体解决方案，在实践案例中，江世林分享了客户联络中心AI能力的探索与实践，基于AI与NLP/NLU应用，实现对语音数据的转写和智能质检，数据透视帮助企业挖掘海量语音中蕴藏的巨大价值，电话外呼系统。