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重塑客户线下服务智能客服系统发展现状

发表时间: 2021-12-09 17:20:16

作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司

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  颜值经济兴起,轻医美的流行,下沉市场开拓,让医美行业进入爆发期,面对市场增速发展的红利期,医美企业进一步增加市场推广力度以获取客户抢占市场空间,愈加激烈的市场环境,也对医美企业的客户留存,线下门店服务品质,精细化管理等问题提出挑战。

  对此,的智慧客服平台解决方案,可实现企业全链路的客户联络,多门店统一管理,数据化业务运营分析等价值,帮助医美企业实现业绩增长。

  塑造***服务品质,降低客户流失。

  医美企业外呼系统在推广引流后,经常面临客户电话咨询等待时间长,在线咨询客服回应慢或回答不专业,高峰期或非工作时间段无人接待等问题,造成客户流失。

  面对这些问题,首先,可以依托智慧客服平台的呼叫中心系统能力,基于强大的路由排队规则实现客户更快的电话接入,减少客户等待,其次,在线沟通时,客户对及时回复效率的要求更高,企业可通过智能在线客服系统实现PC+移动端随时随地以图文,语音等多种沟通形式进行服务响应,保障服务过程中的效率外呼软件和专业度,同时在线客服系统还支持业务知识库的快速查询和快捷回复,***缩短客户等待时间,***,在业务咨询高峰期或非工作时间无人值守的情况下,可以借助预设的智能语音机器人和文本机器人的接待能力,实现大量重复问题毫秒级回复响应接待,门店信息查询,客户信息留资,预约到店和及时提醒等业务场景,帮助企业降低新客流失率和精细运营。

  另外,为保障客户留存后的持续复购,医美企业需要对客户进行预约确认,服务回访,活动提醒电话营销系统,客户关怀等沟通,对此,企业可以用智能语音回访机器人完成对不同等级客户的跟进,确保与每个阶段客户的持续沟通,提升客户对服务的满意度。

  客户服务是企业与个人交付商业价值时,促使价值更好传递的手段。

  市场有运行周期,软件和互联网带来的技术红利期在褪去,拉长时间轴看重客户服务的典型市场,往往是重售后的存量竞争市场,比如运营商领域。

  当前,诸多客户服务行业尤其是基础设施层面的诸如银行,保险,电商,汽车,医疗,电话呼叫系统部分细分在逐步进入到存量竞争阶段,用户分层运营,提升客单价,召回流失用户等等主题,将会越来越多的被重视和投入,加之服务侧与营销侧的融合,运营效率和服务成本的透明化,客户服务智能化的应用会越来越深入。

  企业在服务环节追求的,包括服务成本与服务满意度的平衡,以及一定程度上的用户分层与个性化经营(挖掘更多的客户价值)。

  在增量市场竞争中,营销销售的成本收益高于客服售后。

  阶段性的不同也导致了服务性质的差异:网络电话。

  售前阶段,是由点到面的传播,用户数据需求不完整,更像是漏斗逻辑,主要依靠曝光触及用户需求,引导,信任建立和层层递进的转化,这个阶段决定权在于消费者。

  售后阶段,是由点回到点的追溯,因为有了售前阶段,客户价值和服务问题类型有了定位,同时消费者已经投入了购买决策和成本,如无持续消费和售后和消费者二次传播等诉求,客户服务投入的意愿是相当低的。

  智能客服类产品是什么。

  客服产品是企业客户服务业务中的一个组成电话系统部分,是企业经营中的一个环节,业务系统里需要软硬件产品的支撑,至少包括了呼叫中心系统,人工客服系统,知识库管理系统等等。

  相比于面向消费者的产品,更多是面向业务环节的特定目标场景(b端产品的典型特征)。

  智能客服产品在实现中,有人工智能的部分,与传统的客户服务系统有本质的区别。

  面向对象:传统客服是面向客户/客服人员,而智能客服类是面向客户的业务问题,面向客服人员,需要进行业务和服务培训,实现特定范围内的服务支撑,面向业务问题,则是建立业务知识库和模型,实现服务问题的解决。

  使用对象:传统的客服产品,设计时需要考虑面向客服人员和客户的操作,流程,管理,智能服务类产品,设计中的关键则是针对交互问题的处理,内容的分级分类,人机协同和模型训练优化等。

  目前的服务类产品,在设计时已经将两者结合,将简单重复,标准化的服务内容,交给机器人处理,将复杂个性化,咨询类,多因素判断类的的问题,交给客服人员进行人性化的服务,电话外呼系统。


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